勤務医から開業医（経営者）になると、同じ医者の仕事をしていても視点が変わります。例えば、郵便局に行って８２円切手を一枚買うと、えらく時間がかかった上で独特のレジの機械にお金を入れ、やたら長いレシートを受け取ります。切手一枚買うのにこのレシートの長さはなんだ、とか、コンビニのレジと比べると効率悪すぎると、とか、いろいろ思うわけです。しかし、それくらいはまだ許容範囲です。

今日は、子供の携帯の機種変更のためにドコモに行ったのですが、まず整理券を取り、自分の番が来るまでに１時間半。それから、親の名前、親の携帯番号、子供の携帯番号、月々のパケット使用料、自宅にWifiがあるか、などいろいろ聞かれます。そんなのいちいち聞かなくても、子供の携帯番号を入力すればドコモと契約しているのだからそっちで調べれば一瞬でわかることだと思うのです。機種を変更に来ましたと言っているのに、プランの見直しだとか、いらないサービスとつけようとしてきたりとか、とにかくうるさいし、非効率。そんなことしているから整理券を引いてから１時間半も待つことになるんでしょう。顧客のニーズ（何をしてほしいか）をコンシェルジュが聞いたら、それに集中して仕事をしてほしいものです。

クリニックでも、患者さんが来られたら看護師に簡単な問診をしてもらうことにしています。今日はどうあってきたのか、詳しい検査をしたいのか、前回と同じ薬がほしいだけか、患者さんの来院の目的をきちんと聞いておくことで効率的に無駄なく対応できるように心がけています。もちろん「いつもの薬を」と言われても、定期的な検査が必要な場合もあるし、薬局ではないので希望だけで言われた通りに薬を出すことはできないのですが、少なくとも急いでいるからいつもの薬を１ヶ月分欲しいとか、そういう希望にはできるだけ添えるようにしています。

それにしても、ドコモのやり方は非効率で呆れてしまう。AUには行ったことないので知らないけれど、ソフトバンクはもう少しスマートな対応だったと思います。なんだか、ドコモと郵便局は通じるところがあります。もともとお役所ですから・・・。